12 | 05 | 2020

Quelle attitude adopter face aux avis négatifs ? Les conseils de nos experts

En tant que restaurateur vous êtes passionné par votre activité et vos clients. C'est pourquoi un avis négatif peut être décourageant. Pourtant même les établissements les mieux notés sur les plateformes d'avis telles que TripAdvisor ou la Fourchette reçoivent un avis négatif de temps en temps. 

Et contrairement à ce que l’on pourrait penser avoir quelques avis négatifs sur son établissement n’est pas forcément une mauvaise chose car leur présence crédibilise celle des avis positifs (dans la mesure où ils restent largement majoritaires).

Mais comment réagir face à ces avis clients ? Quelle réponse apportée aux internautes mécontents ? Comment garder son sang froid ? Découvrez les conseils de nos experts !

1) Prendre le temps de lire les avis 

Avec plus de 2 milliards de visiteurs uniques et 3 millions d’avis TripAdvisor est devenu dans le milieu de la restauration une référence pour les consommateurs. Le bouche-à-oreille s'est digitalisé et les avis sont visibles aux yeux de tous.

En tant que restaurateur il est important de surveiller votre E-reputation pour savoir ce qui se dit de votre restaurant sur le web. Nous vous conseillons de consulter chaque semaine les avis qui concernent votre établissement déposés sur les différentes plateformes et de prendre le temps de les lire positifs comme négatifs.

Lorsqu'il s'agit du commentaire d'un client mécontent ne réagissez pas à chaud car la situation pourrait empirer et se transformer en Bad Buzz. Éloignez-vous de votre téléphone ou de votre ordinateur pour respirer profondément et prendre du recul.

Même si tous les professionnels de la restauration reçoivent des commentaires négatifs à un moment ou à un autre cela ne veut pas dire qu'on les prend bien surtout lorsqu'on s'investit au quotidien dans son établissement. Les commentaires négatifs peuvent blesser alors si vous êtes contrarié prenez le temps de réfléchir à votre réponse. 

Le saviez-vous ? 9 Français sur 10 consultent régulièrement les avis déposés en ligne.

2) Analyser comment vous pouvez améliorer votre offre

Il est important dans toute relation client de considérer l’avis négatif comme une opportunité que vous offre votre client de solutionner une expérience réceptive même si vous estimez l’avis abusif ou injuste. Il faut savoir qu’une partie considérable des clients d’une entreprise ne prendront jamais le temps d’exprimer leur insatisfaction et on peut considérer ces derniers comme définitivement perdus.

En revanche ceux qui prennent le temps de rédiger un retour négatif le font pour plusieurs raisons :

• Faire réagir rapidement l’entreprise dans le but d’obtenir une solution au problème rencontré 
• Indiquer les dysfonctionnements rencontrés afin que l’entreprise améliore ses processus internes
• Prévenir les autres internautes pour leur éviter de rencontrer le même problème

Faites le point avec vos équipe demandez-vous si avez-vous déjà entendu ce type de commentaires ? Surveillez vos tendances pour connaître vos points forts et vos points faibles. Si vos avis négatifs mentionnent régulièrement un plat spécifique il est peut-être temps de le retravailler ou s'ils mentionnent que le service est lent travaillez sur l'efficacité entre la cuisine et la salle. 

Une fois ces points identifiés il ne vous reste plus qu’à mettre en place des améliorations internes. Ces améliorations auront un impact immédiat sur votre E-réputation puisqu’elles réduiront la quantité d’avis négatifs d’une part et surtout auront un effet bénéfique sur l’expérience client élément indispensable pour augmenter votre fidélisation client. 

3) Rédigez la réponse parfaite

Pour mieux atténuer un avis négatif écrivez une réponse concise professionnelle et positive.

• Présentez vos excuses et remerciez la personne pour dissiper immédiatement la tension et montrez que vous prenez les commentaires au sérieux.
• Rappelez les problèmes soulevés pour montrer que vous êtes à l'écoute
• Mettez en avant les solutions que vous mettez en place pour résoudre ce problème
• Demandez une autre chance en invitant le client à revenir vous aurez l'air professionnel et engageant auprès des futurs clients

L'objectif le plus important de votre réponse consiste à mettre un terme aux incertitudes que l'avis fait naître chez vos clients potentiels.

Selon le type d’avis il peut être préférable de prendre contact avec le client directement par téléphone : un échange de vive voix peut faire gagner un temps précieux débloquer la situation et surtout montrer au client que l’entreprise accorde beaucoup d’importance à sa satisfaction.

Le saviez-vous ? 76% des clients qui déposent un avis négatif attendent seulement des excuses. 

4) Demandez la suppression d'un avis en cas de besoin

Si le dialogue et la courtoisie n’ont pas suffit vous pouvez toujours opter pour la modération des avis. Cette méthode est recommandée en cas d’avis injurieux ou diffamatoires ou lorsque le mécontent multiplie les comptes pour vous inonder d’avis négatifs.

Sur les plateformes d'avis comme TripAdvisor un service de modération est généralement disponible. Il suffit d’exposer la situation pour obtenir un retour.

Sur Google MyBusiness rendez-vous sur votre compte puis l’avis en question. De là cliquer sur Signaler comme inapproprié. Le traitement de la demande peut être un peu long et Google se réserve le droit de vous refuser la suppression de cet avis. 

En conclusion mieux vaut rester courtois et reprendre l’avantage sur un commentaire négatif que de chercher par tous les moyens à le supprimer !