29 | 05 | 2020

Programme de fidélité en ligne : une stratégie marketing redoutable pour les restaurateurs

Le secteur de la restauration connait des évolutions majeures ces dernières années du fait principalement de nouveaux concepts usages et modèles développés par les Food Tech.

Pour le consommateur cela se traduit par une offre plus riche plus économique et plus simple adaptée à son mode de consommation et à son style de vie mais pour vous restaurateurs cela signifie une pression concurrentielle et commerciale plus importante.

La fidélisation est devenue une question cruciale pour vos établissements. Comment faire revenir une clientèle toujours plus volatile alors que l’offre est de plus en plus dense ? 

Pour reprendre la main sur la relation client les programmes de fidélisation en ligne apportent une réponse efficace 

Mais concrètement de quoi s’agit-il ? Quels sont les avantages à créer un programme de fidélité pour votre restaurant ? Comment le mettre en place ? Qu’est-ce que cela implique ? Décryptage des programmes de fidélité 2.0 avec nos experts. 

Qu'est ce qu'un programme de fidélité en restauration ? 

 

Un programme de fidélité en restauration c’est une carte de fidélité papier ou dématérialisée "tamponnée" au fur et à mesure des commandes ou des passages en caisse de vos clients fidèles. Elle leur donne accès à des remises ou des offres exclusives dès qu’ils atteignent un certain montant de commande/nombre de visites.

Le saviez-vous ? 83 % des consommateurs sont plus enclins à acheter dans un établissement qui propose un programme de fidélité.

Pourquoi créer un programme de fidélité en ligne pour votre restaurant ? 

 

Comme son nom l’indique l’objectif premier d'un programme de fidélité c'est de fidéliser votre clientèle en leur donnant envie de revenir plus souvent dans votre restaurant. C'est un levier puissant dans la stratégie marketing de votre restaurant tout comme les réseaux sociaux ou les plateformes d'avis.

Attirer de nouveaux clients est fondamental et permet de vous renouveler mais la clientèle fidèle apporte plus de valeur à votre restaurant. Elle vous rend visite plus souvent parle de vous fait venir ses proches dans votre établissement partage plus facilement vos publications sur les réseaux sociaux ou par e-mail.

Mettre en place un programme de fidélité dans votre restaurant vous permettra de : 

  • Collecter de précieuses informations pour construire votre base de données clients et maîtriser la relation client
  • Augmenter la récurrence des visites et le montant moyen de la note
  • Créer une relation plus personnalisée et durable avec vos clients
  • Relancer les clients dormants
  • Apprendre à mieux connaître votre clientèle pour communiquer plus efficacement auprès d’eux et de manière très ciblée
  • Renforcer le pouvoir de marque et la notoriété de votre établissement 
  • Avoir un avantage concurrentiel non négligeable

 

Plus votre connaissance de vos clients sera fine plus aurez de chance de leur proposer des produits ou services qui correspondent à leurs attentes et donc une expérience positive dans votre restaurant.

Le saviez-vous ? Un client qui détient une carte de fidélité revient en moyenne 20% plus souvent dans un restaurant.

Les atouts d'un programme de fidélité numérique 

 

A moins que votre clientèle ne soit absolument pas connectée mieux vaut vous tourner vers un programme de fidélité en ligne.

En interne vous diminuerez le coût des cartes de fidélité papier et la logistique (collecte automatique systématisée et intelligente des données) et vous pourrez valoriser votre programme sur tous vos supports (site Internet emailling réseaux sociaux).

Pour les clients qui ont un parcours utilisateur de plus en plus mobile et qui privilégient l’expérience digitale à la multiplication des supports papiers c'est la solution idéale. Finies les cartes papiers perdues ou oubliées tout est accessible facilement.

Calculer la rentabilité d’une carte de fidélité

 

Pour suivre l’évolution de votre programme de fidélité et évaluer votre retour sur investissement fixez-vous des reportings chaque trimestre après le lancement et calculez où vous en êtes. 

Pour calculer le ROI de votre programme vous devez prendre en compte les éléments suivants :

  • Coûts de l’offre
  • Coûts du programme (solution adoptée budget des opérations marketing….)
  • Coûts de production
  • Coûts humain 

 

La formule à utiliser est expliquée ci-dessous : 

ROI (Retour sur Investissement) = (revenus tirés des visites supplémentaires de vos clients + revenus issus des messages et notifications envoyés + revenus des mails automatisés + revenus liés à l’augmentation de votre visibilité) – (coût des récompenses + coûts liés à la mise en place et à la gestion du programme)

En phase de lancement l’efficacité réelle du programme est encore difficile à évaluer. Vos dépenses initiales sont importantes mais les ventes ont commencé à augmenter sans que vous ayez forcément distribué les premières récompenses.

Vous êtes désormais prêt pour mettre en place un programme de fidélité en ligne dans votre restaurant !