Les réseaux sociaux, des alliés indispensables en hôtellerie-restauration
09 Novembre 2022
Présente à la conférence « Communication : dire et montrer sur les Réseaux sociaux » du salon EquipHotel qui se tient actuellement à Paris, Adoria vous explique comment gérer vos réseaux en hôtellerie-restauration.
Instagram, Tik Tok, Facebook ou encore Twitter, ces réseaux sont devenus incontournables pour gérer votre communication et fédérer votre communauté autour de votre restaurant ou de votre hôtel. Pour autant, il n’est pas toujours simple de maîtriser son image et d’en tirer le meilleur. Voici quelques conseils et exemples des intervenants de la conférence :
- Thomas Frébourg, Directeur Général de l’agence 14 septembre
- Thomas Yung, Directeur Associé de My Hotel Reputation
- Aurélien Armagnac, Directeur et propriétaire de l’hôtel French Theory
- Virginie Barboux, DGA Communication, Digital et Expérience Client chez Best Western Hotels & Resorts.
Savoir dire et montrer sur les Réseaux sociaux, une pratique en constante évolution
Avec les applications d’avis comme Yelp, Google My Business, The Fork, ou encore Trip Advisor, les réseaux sociaux sont la vitrine principale de votre restaurant ou de votre hôtel.
Choix du réseau, ligne éditoriale, photo, vidéo, comment faut-il s’y prendre pour maîtriser ces outils de communication et se démarquer de la concurrence ? Voici quelques conseils de ces experts et d’Adoria.
Les plateformes incontournables pour votre image
Les réseaux sociaux évoluent constamment ; si Facebook n’attire plus les jeunes, Tik Tok est l’application qui monte. Faut-il privilégier un réseau plutôt qu’un autre ?
Tout dépend de la cible visée. Pour les hôtels comme pour les restaurants, Instagram reste LE réseau phare qui fédère toutes les générations.
Certains pensent que Facebook est « fini », pourtant il est pertinent de continuer à publier tant qu’il y a de l’audience. Le challenge, c’est de ne pas fermer son compte sur un réseau, mais plutôt d’embarquer sa communauté sur le réseau d’après, en faisant des liens entre ses comptes.
Tik Tok a désacralisé la vidéo, sur le plan de la qualité. Selon Virginie Barboux, « c’est maintenant ou jamais qu’il faut se lancer : dans 2 ans, il sera certainement plus compliqué de le faire sans budget car l’algorithme aura changé ». Autre point fort de ce réseau : il n’est pas nécessaire de suivre un compte pour voir son contenu, donc une marque peut plus facilement atteindre des prospects.
Bien avoir en tête les points forts de son produit, puis adapter son discours et son format selon les plateformes. Sur Instagram, les stories, les vidéos et photos sont mises en avant tandis que sur Tik Tok, il faut publier exclusivement de la vidéo.
Le client, un allié de poids pour vos Réseaux sociaux
Comme pour les avis clients, le consommateur participe aussi à votre e-réputation sur les réseaux sociaux.
D’après un sondage réalisé en 2022 lors du salon « EquipHotel », 64 % des clients interrogés prennent des photos de leur plat au restaurant et 61% de leur chambre d’hôtel. Dans la majorité des cas, ce contenu va aller enrichir leurs réseaux sociaux, certains ayant beaucoup d’abonnés. Ce que l’on vit se montre, se partage, se raconte.
Vos réseaux sociaux ne dépendent pas seulement de vous, mais aussi de vos clients : c’est pourquoi il faut les inciter à publier ou partager lorsqu’ils sont satisfaits. D’autant que 50% des utilisateurs de réseaux sociaux font confiance aux recommandations de leurs amis pour choisir leur lieu de vacances ou d’hébergement*.
Respecter une ligne éditoriale pour vous démarquer
Tous les restaurants et les hôtels utilisent les réseaux sociaux, c’est pour cette raison que vous devez trouver votre propre ligne éditoriale pour vous démarquer.
Pour cela, il vous faut imaginer un contenu en rapport avec le lieu et l’esprit de votre établissement. Selon Aurélien Armagnac, il faut se recentrer sur les bases du marketing : la connaissance de ses cibles et le positionnement de son établissement, c’est-à-dire prendre des partis pris. Ainsi, l’hôtel French Theory communique sur le vin, le café, la musique qui sont les marqueurs de son identité.
Cette ligne éditoriale peut même être différente pour des hôtels ou restaurants de la même enseigne. Par exemple, le groupe Best Western France regroupe 300 hôtels indépendants – dont 60 à Paris - qui publient du contenu différent en fonction de la localisation et de l’identité de l’hôtel ; chacun gère ses publications indépendamment. Des hashtags communs sont toutefois utilisés pour fédérer tous les établissements.
Le plus important est donc d’apporter du contenu à forte valeur ajouté, différenciant et adapté à son audience. Ne pas négliger l’aspect humain, comme les équipes, les expériences vécues par les clients. En hôtellerie restauration, il y a de nombreuses « histoires à raconter ».
Sortez des clichés, apportez de l’émotionnel et inspirez le client.
5 astuces pour une communication réussie sur vos Réseaux sociaux
En conclusion, voici 5 astuces pour réussir votre communication sur les Réseaux sociaux :
- Privilégiez du contenu de qualité, avec un angle précis, et selon un calendrier défini. Evitez de « publier pour publier » ;
- Adaptez les contenus en fonction des réseaux, car chacun d’eux a ses spécificités et son audience ;
- Adaptez le contenu à l’identité de votre établissement : ainsi, ne vous contentez pas de poster une photo de la tour Eiffel ou de « belles chambres » si votre hôtel est à Paris, mais mettez en avant ce qui le rend unique.
- Répondez aux avis : Thomas Yung rappelle qu’il faut répondre à tous les avis négatifs, selon les étapes suivantes : rappeler au client qu’on se souvient de lui, comment on a résolu le problème et montrer ce qu’on a fait pour améliorer le service. Ne pas oublier de répondre aussi à des avis positifs.
- Ne négligez pas les légendes et autres textes qui accompagnent vos posts.
*chiffre donné par Thomas Frébourg lors de la conférence
