Les plateformes de delivery : comment les intégrer rentablement à son mix commercial ?

Recourir aux services des plateformes de delivery ouvre de nouvelles opportunités pour les acteurs de la restauration commerciale, notamment ceux dont l’activité « à emporter » était encore peu développée avant la crise sanitaire actuelle.

Sans nécessité de disposer d’une boutique en ligne, ou même d’un site internet, les solutions de livraison collaboratives offrent à la fois visibilité et audience permettant de toucher de nouveaux clients à la recherche d’une expérience de consommation à la fois sédentaire et tout autant gustative.

Les avantages sont nombreux :

• Développer une offre de livraison spécifiquement à domicile sans investissement majeur
• Offrir un service plus économique et augmenter la présence de votre marque auprès de vos consommateurs
• Fidéliser vos clients en leur offrant un service plus personnalisé, très qualitatif, vous permettant de faire entrer votre marque dans leur foyer
• Associer votre image à une démarche collaborative, écoresponsable et citoyenne.

Quel est l’impact de la digitalisation de la relation client sur le secteur de la livraison en restauration ?

Commander un repas d’un restaurant est désormais particulièrement aisé, depuis l’une des nombreuses plateformes de delivery.

Dans un processus classique de livraison de repas à domicile, les clients passent la commande par téléphone auprès des restaurants de proximité et attendent que le coursier du restaurant leur propose une livraison à domicile.

L’accélération récente des attentes des consommateurs transforme rapidement ce secteur de la livraison de repas à domicile. Aujourd'hui, les consommateurs commandent par l'intermédiaire des sites des restaurateurs, des agrégateurs de l’offre de restauration en livraison, ou encore d'applications mobiles ; cela avec un maximum de simplicité et de rapidité et un minimum d'interaction humaine.

Le service n’est pas pour autant absent de la perception de la satisfaction client ; et devient même, à n’en point douter, un axe prépondérant du mix commercial d’une marque de restauration en 2021.

Que vous proposiez la livraison d’un plat cuisiné prêt à être consommé, ou de produits frais pouvant être cuisinés à la demande, rejoindre une plateforme de delivery vous ouvrira un canal de recrutement de clients nouveau et particulièrement dynamique.

Découvrons les différents types de plateformes structurant le secteur de la livraison alimentaire à domicile

Divisés en 3 catégories, ces plateformes contribuent à structurer une industrie nouvelle, à l’avenir très prometteur : 

• Les agrégateurs des offres des restaurants permettent aux consommateurs de comparer les avis, les évaluation, les menus et les prix, via des applications mobiles ou sites web faisant l’intermédiaire entre les différents établissements locaux et les clients de leur zone de chalandise.
  Une fois la commande passée, l’agrégateur transmet la commande au restaurant qui prend à sa charge la livraison.
  Les agrégateurs perçoivent une rémunération fixe sur les commandes passées par l'intermédiaire de leur service. En général, les restaurants participants paient cette redevance, sans supplément de prix pour les consommateurs.
  Découvrez quelques acteurs : Just Eat

• Les nouvelles plateformes de livraison permettent aux clients de comparer les menus des différents restaurant et de passer commande via leur application mobile.
  Ces plateformes, construites sur le modèle de la livraison collaborative, permettent aux restaurants de profiter de leur service de livraison. Avec ces services logistiques, ces plateformes ouvrent des opportunités étonnantes et véritablement dynamiques à des établissements récemment ouverts, ou souhaitant construire un canal de distribution supplémentaire. Le point positif pour les restaurateurs est de faire profiter leurs clients d’avantages parfois exclusifs liés aux outils de fidélisation de la plateforme ; tout en se déchargeant des couvertures d’assurance, de livraison ou d’entretien des véhicules ; et en augmentant leur capacité de production.
  L’impact sur la diversification du Chiffre d’Affaires peut souvent être très significatif pour des établissements disposant d’une offre spécifiquement dédiée au delivery.
  Parmi ces plateformes : UberEats, Foodora ou Deliveroo

• L’objectif premier des plateformes de service complet de livraison à la demande est de mettre à la disposition des consommateurs des repas prêts à consommer sans implication de tiers. Ce sont elle-mêmes qui cuisinent et proposent les menus de leur carte. Elles disposent de leurs chefs cuisiniers, de leurs équipes de production, et engagent des coursiers pour la livraison à la demande.
  La mise en avant d’arguments marketing liés au goût, au bio, aux menus équilibrés et sains participent au mix commercial de l’offre, souvent comme différence concurrentielle.
  Citons les acteurs suivants : Hellofresh, Seazon ou Les Commis

Comment intégrer une plateforme de delivery dans votre offre en restauration commerciale ?

Les plateformes de livraison de repas prennent une part représentative de l’activité de votre restaurant ? Il est nécessaire de l’intégrer à votre outil de gestion de façon professionnelle et efficace, souvent après avoir accompagné quelques transformations dans votre organisation :

• Assurez-vous que les livreurs puissent récupérer facilement les commandes depuis votre logiciel de gestion, par exemple par une entrée et un poste spécifiquement dédiés pour leur éviter de traverser tout le restaurant

• Sélectionnez minutieusement les plats que vous voulez proposer sur la plateforme. Inutile d'y mettre toute la carte, cela ne fera que ralentir le service en salle, voire en cuisine

• Fournissez-vous en emballages à la fois pratiques et identifiables. Les services de livraison de repas sont une fantastique opportunité de fidéliser la clientèle et de vous faire connaître.
  De plus, les commandes émanent d'une plateforme de livraison de repas à laquelle votre établissement ou groupement d’établissements accèdent par un identifiant spécial. Facilitez-vous les tâches administratives en intégrant les commandes en ligne dans votre système de caisse et dans votre système central, dans le cadre d’un SI centralisé.
  

Notre équipe de R&D a adapté nos modules de gestion en tenant compte des nouveaux usages de la livraison (dark kitchen, click and collect, …). N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus