L’IA pour booster l’expérience client en restauration

Les outils digitaux au service de l’expérience du client

En restauration, l’expérience client est au cœur de votre réussite ; elle ne se limite plus au contenu de l’assiette mais doit être globale. Un client satisfait va revenir, recommander votre restaurant à ses proches et donc faire augmenter votre chiffre d’affaires.
Le digital est au service de cette expérience depuis plusieurs années déjà. Découvrons ensemble les outils à votre disposition.

Les outils actuels pour favoriser l’expérience client

Pour ne citer que quelques exemples d’applications ou outils qui aident à améliorer la satisfaction client et lui faire gagner du temps, nous pouvons évoquer :

• L’appli de « file d’attente virtuelle », qui permet de ne plus faire la queue au restaurant mais via son smartphone. Avec Skeepit, vos clients rejoignent la file d'attente grâce à un QR code, et suivent leur position dans la queue via un lien reçu par SMS.
• La borne de commande, qui permet d’accroître le panier moyen et réduire les temps d’attente ;
• La commande et le paiement par smartphone : avec plusieurs options disponibles, comme le partage de l’addition ou la possibilité de laisser un pourboire.

Ces outils étaient déjà présents avant l’arrivée de l’IA : quels sont alors les avantages à intégrer l’Intelligence Artificielle ?

L’expérience client poussée à son paroxysme avec l’IA

Avant toute chose, rappelons la définition de l’Intelligence Artificielle :
« L’IA est une discipline qui réunit des sciences, théories et techniques (notamment logique mathématique, statistiques, probabilités, et informatique) dont le but est de parvenir à faire imiter par une machine les capacités cognitives d’un être humain ».¹

L’IA actuelle est essentiellement du Machine Learning : les algorithmes apprennent à partir des données et s'améliorent par l'expérience, contrairement à la programmation qui exécute à la lettre des règles prédéterminées.

L’IA, ce sont des programmes puissants pour personnaliser davantage l’expérience client et apporter des prestations entièrement sur mesure à chaque client. Découvrons ensemble quelques idées d’utilisation pour améliorer l’expérience et la satisfaction client mais aussi augmenter votre chiffre d’affaires.

La tarification dynamique, pour booster votre attractivité

Avec la tarification dynamique, il est possible d’adapter les prix de vos menus et de vos plats en fonction de la fréquentation et des évènements en cours. Vous pouvez par exemple proposer une remise de 20% sur les commandes en livraison pour améliorer en temps réel un chiffre qui n’est pas satisfaisant.

Les chatbots et le commerce vocal pour optimiser les réservations

Aujourd’hui, de plus en plus de clients se tournent vers la réservation en ligne. Pour cela, il existe des applications, mais il est aussi possible d’y ajouter l’intelligence artificielle notamment dans deux cas :

• Le chatbot, ou assistant virtuel: s’intègre directement à votre site internet pour répondre aux questions des clients et prendre leur réservation. Il fait aussi office de rappel de réservation pour éviter un oubli ou du no show. Le chatbot peut également conseiller le client en engageant la conversation grâce à une fenêtre de discussion en bas de l’écran ;
  
  
• Le commerce vocal : si cet outil est encore en phase d’expérimentation, certaines enseignes testent la prise de commande en restaurant et dans les drives pour optimiser le temps, réduire les erreurs et favoriser les ventes. Reste à voir si le client appréciera un service fait par un robot.

L’IA pour la suggestion des plats aux clients

L’IA permet d’aller plus loin dans la personnalisation. En effet, grâce aux données issues notamment du programme de fidélité, l’IA peut suggérer un plat en fonction des préférences et habitudes du client. Cette option est appréciée par le client qui se voit reconnu individuellement dans son restaurant favori et gagne du temps.

Cet outil dirigé par l’IA est aussi possible sur une application de commande en ligne où vos plats favoris peuvent être mis en avant. Il peut aussi être couplé avec la tarification dynamique en orientant la suggestion des plats en fonction de la fréquentation, des évènements ou de vos besoins.

La commande par scanner avec Raydiant

La plateforme américaine Raydiant permet aux restaurants d’adapter les menus aux envies des clients, grâce à une IA qui cherche à prévoir leur humeur et leurs besoins. Pour cela, l’IA scanne le client pour définir âge, genre, taille et poids et ainsi adapter les suggestions, en tenant compte aussi de l’heure de la journée. Cette expérience personnalisée pourrait ainsi proposer un service parfaitement sur mesure à chaque personne.
Aux Etats-Unis, plus de 4 500 restaurants utilisent déjà ce système qui n’est pas sans soulever des questions éthiques.

Les innovations de demain pour personnaliser davantage l’expérience client

La restauration organisée offre un merveilleux champ d’expérimentation pour l’IA. Mais les innovations de demain seront encore plus étonnantes.
On estime qu’à l’avenir, un hologramme pourrait venir afficher les plats, prendre la commande ou installer le client à sa table. Le progrès est en marche avec l’IA, certaines start-up réfléchiraient à une expérience numérique unique où il serait possible de manger face à une personne à distance grâce à une cabine d’hologrammes. Si l’expérience n’est pas encore possible, l’Intelligence Artificielle est déjà au service de la satisfaction client.

Comment favoriser l’utilisation de l’IA dans vos restaurants ?

Attention, si l’Intelligence Artificielle est un formidable outil, il est important de savoir s’en servir. Pour cela, Adoria vous apporte quelques précieux conseils :

• Former les équipes à l’utilisation de l’IA afin d’éviter la réticence au changement et de permettre à vos collaborateurs d’utiliser 100% des capacités de cette solution ;
• Rester à l’écoute du ressenti et des commentaires de vos clients pour ne pas privilégier l’expérience IA au détriment de l’expérience client ;
• Ne pas cacher l’utilisation de l’intelligence artificielle à vos clients, la transparence est au cœur de la confiance entre le restaurant et la clientèle ;
• Ne pas tout miser sur l’IA : comme pour la technologie en général, il faut savoir garder sa liberté et ne pas être dépendant de l’IA.
• Ne pas remplacer complètement les échanges humains par la technologie : l’accueil et le service des clients doivent rester chaleureux et humains.

Dans les prochains articles de ce livre blanc, vous découvrirez d’autres exemples d’utilisation de l’IA dans vos restaurants.

(1) Source : Conseil de l’Europe :  https://www.coe.int/fr/web/artificial-intelligence/what-is-ai