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Du service à la satisfaction : transformer l’expérience client pour réduire les coûts et augmenter l’efficacité en restauration

10 Avril 2024

Pour réussir dans un secteur de la restauration fortement impacté par l'inflation et la concurrence, il est plus que jamais important de combiner expérience client et réduction des coûts.

Lors de la conférence « Du service à la satisfaction : transformer l’expérience client pour réduire les coûts et augmenter l’efficacité en restauration », plusieurs acteurs majeurs sont revenus sur leur vécu et sur les défis quotidiens de la restauration.
Lors de cette table-ronde, animée par Sabine Durand, Directrice de la rédaction de Néo Restauration, retrouvez Thierry Veil (CEO de Bagelstein), Julien Casbas (COO de Dalia Group) Laura Stagno (Directeur vente France de Lightspeed) et Guillaume Sarton (Directeur Commercial chez Adoria).

Les acteurs présents ont échangé autour de la difficulté à réduire les coûts tout en préservant l’expérience client. Au travers d'exemples, ils ont donné leur point de vue sur ce défi de la restauration aujourd’hui.

Du service à la satisfaction : transformer l’expérience client pour réduire les coûts et augmenter l’efficacité en restauration

Optimisation des Coûts, pilotage digital et équilibre avec l'expérience client

Guillaume Sarton souligne que grâce à la solution FoodTech Adoria, les groupes de restauration réduisent leurs coûts et optimisent leurs marges. À l’aide d’une simple tablette, il est aujourd’hui possible de réduire drastiquement le temps d’un inventaire : au lieu de 45 minutes, il peut se faire en seulement 15 minutes. Ce temps gagné sur des tâches back office peut être alloué au service du client.

De nombreuses enseignes, comme Pokawa ou des enseignes de burgers, ont fait le choix d'optimiser l’expérience client en proposant des plats personnalisables. Si ce type d'offre est très apprécié par les clients, puisqu'ils choisissent leurs ingrédients, Guillaume Sarton souligne que le calcul du foodcost et de la marge s'avère plus complexe : cela implique de modifier l'outil back office. 
Autre levier de réduction des coûts : la réduction des pertes. Identifier la cause des écarts d’inventaire est la première chose à mettre en place. Cela passe par l'analyse de la différence entre les consommations théorique et le réelle. Les clients d'Adoria fixent un seuil de pertes au-delà duquel ils souhaitent être alertés : généralement 2% en restauration à table, et 0,2% en QSR.

Laura Stagno a évoqué l’importance du pilotage d'indicateurs clés tels que les marges, les pertes, etc. La restauration est avant tout du business, l’objectif est d'être rentable au sein d’un secteur concurrentiel. Julien Casbas acquiesce : une gestion efficace et la réduction des coûts sont cruciaux en restauration, qui est un business de "centimiers". Dans le P&L de Dalia Group, les achats Food & Beverage représentent 25% des coûts, la masse salariale 40%, et il reste seulement 35% pour rembourser les prêts, payer les factures d'énergie...

La digitalisation des restaurants pour gagner en efficacité
 

Chez Dalia Group, la digitalisation permet de maîtriser la gestion de l’ensemble des restaurants. Que ce soit le grammage des ingrédients, la rémunération de chaque salarié ou encore les plans de carrière, à chaque pôle sa solution digitale.

Guillaume Sarton souligne qu'un outil de gestion comme Adoria permet de gagner en réactivité.
Le pilotage centralisé permet au siège et au manager de savoir où en est un restaurant en temps réel, alors qu’auparavant il fallait attendre le 12 du mois pour observer une tendance.  15 jours de gagnés, c’est de l’argent et du temps gagnés, au service du client.

 

Réduire les coûts sans altérer l’expérience client : traquer les coûts cachés et impliquer les équipes

Si l’objectif est de réduire les coûts sans altérer l’expérience client, quelles sont les solutions ? Plusieurs pistes ont été explorées.

L’implication des équipes, un enjeu de taille

Julien Casbas rappelle l’importance de chaque service pour l'expérience client et la réputation d’un restaurant, qui sont remises en jeu à chaque fois. Chaque collaborateur doit à la fois se sentir concerné par la gestion du foodcost et être pleinement impliqué au service du client.
L'expérience client, qui se joue aussi lors du service, est en effet étroitement liée à l'expérience des collaborateurs.

Le turn-over en restauration représente un coût caché important. Chez Dalia, grâce à une présence régulière sur le terrain et un investissement dans le développement des collaborateurs, ce taux est maintenu à seulement 6%. Ils encouragent les plans de carrière et offrent des avantages comme une semaine de travail de quatre jours en saison, un abonnement à une salle de sport et un plan d'intéressement. 

Autre coût caché selon Laura Stagno : les clients qui ne reviennent pas à cause d’une mauvaise expérience. Pour éviter cela, il ne faut prendre au sérieux les mauvaises notes Google.

Les outils digitaux liés à la production et au service

  • Les écrans de production en cuisine (KDS) pour optimiser l’organisation, réduire la masse salariale et éviter les erreurs ;
  • Cas des bornes de commande : il faut gagner du temps tout en replaçant l’humain au centre lors de la réception de la commande : nommer le client, personnaliser la remise, ajouter de l'humour, ...

 

Pour être efficace, il faut une approche globale afin de trouve l’équilibre en fonction du type de restaurantation, des spécificités et des objectifs. Peaufiner le discours de vente, former les équipes et les fidéliser, soigner le lieu d’accueil, privilégier les produits français, Dalia Group mise sur plusieurs actions pour optimiser l’expérience client en réduisant les coûts. Selon Julien Casbas, pour s'améliorer, il faut rester humble, regarder ce qui se fait ailleurs et apprendre de ses erreurs. Guillaume Sarton acquiese : "qui ne se mesure pas ne s’améliore pas".

Pour Laura Stagno, tout doit être pensé en amont pour éviter les risques, les projets ne doivent pas être pensés à court terme. Enfin, Theirry Veil rappelle que le client est au centre, et que la réduction des coûts ne peut se faire à son détriment.

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