28 | 11 | 2022
Les avis clients, un enjeu de taille en restauration
Les commentaires en ligne des clients sont devenus le nerf de la guerre pour tous les commerçants, et la restauration ne fait pas exception.
Google, Yelp ou encore Tripadvisor, les consommateurs ont pris l’habitude de jeter un œil sur les avis des clients déjà passés dans votre restaurant avant de se laisser tenter.
Comment réagir face à un commentaire négatif ? Comment inciter les consommateurs à vous donner une note ? Adoria vous aide à comprendre les enjeux qui se cachent derrière cette tendance afin de tirer profit de ces outils.
Maîtriser les commentaires en ligne pour gérer votre communication
Aujourd’hui, la communication de votre restaurant passe par deux voies incontournables : les réseaux sociaux, qui est la vitrine numérique de votre restaurant, et les plateformes, où les clients donnent leurs avis. Google Mybusiness, Tripadvisor, Yelp ou encore The Fork... Parce que la gestion de votre e-réputation est essentielle, Adoria vous explique comment maîtriser votre communication et les commentaires de vos clients.
Comment fonctionnent les applications ?
Selon un sondage IFOP de décembre 2020, près de 87% des Français consultent les avis clients avant de prendre une décision d’achat. Pour la restauration, selon un sondage YouGov, 56% des Français consultent les commentaires en ligne avant de pousser la porte d’un restaurant. Ce constat implacable montre à quel point vous devez maîtriser votre communication et les avis clients pour inciter de nouvelles personnes à venir s’asseoir à l’une de vos tables.
La e-réputation passe par les applications, et Google est le principal moteur qui concentre presque l’intégralité des recherches. Tripadvisor, the Forke ou encore Yelp sont des applications spécialisées qui permettent aux consommateurs de donner leurs avis, de poster des photos et de mettre une note à votre restaurant en fonction de leur ressenti. Toutes ces applications fonctionnent de la même manière : un algorithme prend en compte les notes, les commentaires, mais aussi vos réponses. Plus le commentaire est récent, plus il aura de poids. Le restaurant qui réagit à un avis négatif va aussi voir l’impact du commentaire diminuer.
Mais pour maîtriser les commentaires, encore faut-il inciter les consommateurs à en laisser.
Encourager vos clients à laisser un avis sur les plateformes : différentes méthodes
C’est bien connu, un client mécontent aura tendance à laisser plus facilement un commentaire qu’un client satisfait. Alors, comment inverser la tendance ?
Il existe plusieurs manières, la première consiste à envoyer un mail au client après son passage. On estime que cette méthode permet d'augmenter le nombre d'avis de près de 40%. Il est également possible de mettre des annonces avec un QR code pour faciliter l’accès à la plateforme d'avis.
Enfin, certaines enseignes optent pour un jeu interactif (sous forme de roulette par exemple) avec la possibilité de gagner des bons cadeaux ou des réductions pour un prochain repas. Cette option a un effet double : inciter le consommateur à laisser un commentaire et fidéliser sa clientèle.
Que faire avec les avis négatifs ?
L’avis négatif est inévitable (tous les clients ne sont pas satisfaits), mais il est possible d’en réduire l’impact. Pour garder la main sur votre e-reputation, il faut cibler les plateformes ou votre restaurant est visible afin d’en suivre les avis. Enfin, même si certains commentaires sont douteux, sachez qu'il est très difficile d’obtenir leur suppression.
Multiplier les commentaires positifs pour noyer les négatifs reste la meilleure option. Enfin, répondez systématiquement et de façon cordiale aux mauvais commentaires pour en réduire l’impact.
Bonus : ne restez pas les yeux rivés sur les commentaires !
Si votre e-réputation est le nerf de la guerre, n’y perdez pas tout votre temps et votre énergie. Le bouche-à-oreille et les réseaux sociaux sont également de très bons moyens d’attirer les clients chez soi ; et plus les clients affluent dans votre restaurant, plus ils seront susceptibles de laisser de bonnes notes sur les plateformes dédiées.
La clientèle se fonde en grande partie sur l’expérience vécue dans votre restaurant : choyez-la avec des petits plats maisons et un accueil chaleureux et les avis seront, en écrasante majorité, très positifs !
La e-reputation et la communication digitale en restauration sont des thèmes qui vous intéressent ? Retrouvez notre précédent article Les réseaux sociaux, des alliés indispensables en hôtellerie-restauration
